5 kommunikációs módszer, amivel csúcsra járathatod az ügyfélkezelést

Míg a legtöbb cikk a legjobb ügyfélkezelő-rendszerekről, a panaszkezelésről vagy az udvarias kommunikációról szól, ebben a cikkben most más szemszögből közelítem meg ezt a témát, és megosztok néhány tudományosan alátámasztott, mégis ritkán említett stratégiát, amelyek egyedi módon segíthetnek neked, ha a következő szintre szeretnéd emelni az ügyfélmenedzsment eszköztáradat, legyen szó belső vagy külső ügyfelekről.

1. Ismerd fel az érzelmi visszhang erejét!

Az ügyfélkapcsolatok nem érnek véget egy telefonhívás vagy egy üzleti találkozó befejeztével. Maya Angelou, amerikai író és költő így fogalmazott: „Az emberek elfelejtik, amit mondtál, elfelejtik, amit tettél, de azt soha nem felejtik el, hogy milyen érzést keltettél bennük.” Maya Angelout a tudomány is megerősíti, ugyanis az agyunk sokkal tovább őrzi az interakció érzelmi maradványait, vagyis az érzelmi visszhangot, mint a kapcsolattartás részleteit. Ez azt jelenti, hogy az, hogy az ügyfelek mit éreznek a velük való bánásmóddal kapcsolatban, többet számít, mint az, hogy mit tettél értük.

Ha szeretnéd tesztelni az érzelmi visszhang erejét, akkor legközelebb ahelyett, hogy arra fókuszálnál egy megbeszélés, egy telefonhívás vagy egy tárgyalás során, hogy minél gyorsabban lezárhasd az ügyet, gondolj arra is, hogy minden interakciót szándékosan úgy fejezz be, hogy azaz ügyfél számára pozitív szájízzel végződjön. Például ahelyett, hogy azt mondanád, hogy „Megoldottuk a problémát”, fogalmazd át úgy, hogy „Most már mindened megvan, amire szükséged van ahhoz, hogy magabiztosan lépj tovább”. Így a beszélgetőpartnered úgy érzi majd, hogy ő irányít, és hogy eredményes volt a veled való találkozás, és ezt a pozitív érzést hozzád, a cégedhez vagy a márkádhoz fogja társítani.

2. Foglalkozz a folyamattal is

A pszichológiában gyakran teszünk különbséget az úgynevezett procedurális igazságosság (mennyire érződik igazságosnak egy folyamat) és a disztributív igazságosság (mennyire igazságos az eredmény) között. Egy ügyfél például, ha panaszt tesz, kaphat visszatérítést, mégis elégedetlen lehet, ha a folyamatot merevnek, bonyolultnak, elutasítónak vagy lassúnak érezte. Ha teheted, ne csak a hatékonyság, hanem az igazságosság érzése szempontjából is vizsgáld meg ügyfélszolgálati folyamataidat.

Ha 12 jelből legalább 9-et tapasztalsz, munkahelyi társfüggő vagy: szakember segít, hogyan tovább

1. Az ügyfeleid úgy érzik, hogy meghallgatod őket, mielőtt megoldást kínálnál?
2. Az irányelveket empátiával vagy robotikus távolságtartással magyarázod el?

A cél nem csupán az, hogy igazságos legyen egy folyamat, hanem az is, hogy igazságosnak érezzük.

3. Építs az elismerésre és a figyelemre a vásárlói lojalitás kiépítése során!

Sok ügyfélkezelő rendszer a problémák, a kérések vagy vásárlások nyomon követésére összpontosít, ahol az ügyfelek csak számok és adatok a nagy egészben, és ritkán helyeződik hangsúly a viselkedés mögött álló személyre. Pedig az embereket az elismerés iránti vágy hajtja. Azt akarják, hogy úgy érezzék, hogy észreveszik őket. Ha szeretnéd magasabb szintre emelni az ügyfeleid lojalitását, építsd be az elismerést és a figyelmességet a szolgáltatási stratégiádba. Ezek apró, váratlan gesztusok is lehetnek, amelyek fő célja és üzenete az, hogy: „Látunk téged”. Például:

• Egy B2B ügyfélkapcsolati menedzser emlékszik arra, hogy egy ügyfele nemrég elnyert egy vállalati díjat és csak úgy mellékesen megemlíti azt és kifejezi gratulációját.
• Egy webshop minden ötödik megrendelés után kézzel írott köszönőlevelet küld anélkül, hogy ezt automatizálná.
• Egy ügyfélszolgálatos, aki észreveszi, hogy az ügyfél hangja frusztrált, azt mondja: „Látom, hogy ez megterhelő volt, köszönöm, hogy kitartott”.

Az érzelmi hűséget az elismerésnek ezek a finom pillanatai váltják ki, nem pedig a kedvezmények vagy jutalompontok.

4. Alkalmazd a konzisztencia-elvet!

A szociálpszichológiai kutatások egyik alapvető elve a konzisztencia-elv, ami kimondja, hogy arra törekszünk, hogy a hiedelmeink, a hozzáállásunk és a viselkedéseink összhangban álljanak egymással. Ha valamilyen oknál fogja a hiedelmeink, attitűdjeink és a viselkedésünk ellentmondásba ütközik egymással, akkor létrejön a kognitív egyensúlytalanság állapota: feszültek leszünk és vissza akarunk térni az egyensúlyi állapotba.

Ha tehát segítesz az ügyfeleknek abban, hogy okosnak, sikeresnek, elégedettnek lássák magukat, amiért téged választottak, nagyobb valószínűséggel fognak kiállni a márkád mellett, mert ezzel megerősítik az identitásukat. Használj olyan nyelvezetet, amely tükrözi és megerősíti pozitív énképüket. Például: „A leginnovatívabb ügyfeleink imádják ezt a megoldást és úgy tűnik, hogy te pontosan ebbe a csoportba tartozol.”

5. A belső és külső ügyfélkezelés

Fontos megjegyezni, hogy nem csak külső, de belső ügyfelek is vannak. A külső ügyfelek közé tartoznak a potenciális ügyfelek vagy a már meglévő ügyfélkörünk. A belső ügyfeleink közé tartozhat például a kollégánk, a főnökünk vagy egy beszállítónk. Ezért nagyon fontos, milyen az a szervezet belülről, ami kiszolgálja az ügyfeleket. Ha a vállalati kultúrádat a mikromenedzselés vagy a káosz szavakkal jellemeznéd, akkor az ebből következő feszültség átszivárog majd a külső ügyfélmenedzsmentre is. Úgy tervezd meg a belső folyamatokat, hogy tudd, azok hatással lesznek a külső ügyfélélményre. Tedd fel a következő kérdéseket:

„A munkahelyi zaklatás a csendben, a kétértelműségben és a jogfosztottságban virágzik” - szakértő segít a felismerésében és a kezelésében

1. Van pszichológiai biztonság a csapatodban, hogy a csapattagok a saját belátásuk szerint hozzanak döntéseket az ügyfelek érdekében?
2. Inkább megerősítő vagy inkább hibáztató visszajelzések jellemzőek a csapatodban vagy a cégben, ahol dolgozol?
3. Az egyes részlegek valóban együttműködnek, vagy az ügyfelekre is kihat a belső súrlódás?

Egy gyakran figyelmen kívül hagyott igazság, hogy a boldog, megbecsült dolgozók jelentős mértékben fokozzák egy szervezet eredményességét, sikereit és versenyelőnyét.

A hatékony ügyfélkezelés nem csupán egy kipipálható feladatlista. Azokkal a láthatatlan pszichológiai szálakkal dolgozol, amelyek meghatározzák, hogyan érzik magukat az ügyfelek, hogyan emlékeznek rád és hogyan beszélnek rólad másoknak. Ezek a stratégiák nem látványosak, hanem emberiek. És pont ettől működnek hosszú távon. Az igazán kiemelkedő cégek nem azok, akik megértik: a lojalitás nem csupán a tranzakciókból születik, hanem az érzelmileg intelligens kapcsolódásból.